Web3時代の顧客ジャーニー再構築：マーケターが知るべき新しい顧客接点とエンゲージメント戦略
Web3は、インターネットのあり方を根本から変えつつあり、それは企業のマーケティング戦略にも大きな影響を与えています。特に、これまで確立されてきた「顧客ジャーニー」の概念や、顧客との関係構築の方法は、Web3によって見直しを迫られています。
Web3時代の顧客ジャーニーを理解することは、新しいマーケティング機会を捉え、変化する顧客行動に対応するために不可欠です。本記事では、Web3が顧客ジャーニーの各段階にどのような変化をもたらし、マーケターがどのように新しい顧客接点とエンゲージメント戦略を構築できるのかを解説します。
Web3時代の顧客ジャーニーとは
Web3環境下での顧客ジャーニーは、従来のWeb2におけるそれとはいくつかの点で大きく異なります。主な違いは、技術的な要素（ブロックチェーン、スマートコントラクト、トークン、NFTなど）が、顧客の「所有権意識」「貢献への意欲」「分散性への志向」「透明性への期待」といった意識変化と結びついている点にあります。
従来の顧客ジャーニーが、企業が顧客に対して情報提供や購買促進を行い、関係性を線形に進めていくモデルだったとすれば、Web3時代のそれは、顧客がコミュニティの一員としてブランドに「貢献」し、その貢献や所有（NFTなど）を通じてブランドとの関係性を深め、より多角的で非線形なエンゲージメントを形成するモデルへと進化しています。
顧客ジャーニー各ステージにおけるWeb3の活用
顧客ジャーニーの主要なステージごとに、Web3技術がどのように応用され、新しいマーケティング戦略が可能になるのかを見ていきましょう。
1. 認知（Awareness）
- 従来の活動: 広告、SEO、SNSでの情報発信、PRなど
- Web3での変化と機会:
- NFTを活用した話題喚起: 限定的なNFTを配布したり、NFTアートと連動したキャンペーンを実施したりすることで、Web3ネイティブ層や新しい層からの注目を集めることができます。NFT自体がデジタル資産としての価値を持つことで、強力なインセンティブとなり得ます。
- メタバース空間でのイベント: 仮想空間（メタバース）内にブランド体験を提供できる空間を構築し、イベントやプロモーションを行うことで、没入感のある形でブランドを認知させることが可能です。
- DAOからの情報拡散: ブランドに関連するDAO（分散型自律組織）が存在する場合、そのコミュニティメンバーによる情報拡散は、従来のインフルエンサーマーケティングとは異なる、信頼性の高い口コミとして機能する可能性があります。
2. 検討（Consideration）
- 従来の活動: 製品情報サイト、比較サイト、口コミ、カスタマーレビュー、店舗訪問など
- Web3での変化と機会:
- 分散型コミュニティでの情報交換: DiscordやTelegramといったコミュニティツールを活用し、顧客同士が自由に製品やサービスについて情報交換できる場を提供します。ブランド側は一方的な情報提供だけでなく、顧客の声に耳を傾け、製品開発やサービス改善に活かすことができます。
- トークンを用いた意見収集: ブランドのユーティリティトークン（特定のサービス内で利用できる暗号資産など）を保有する顧客に対し、製品開発に関する投票権を付与したり、意見提供に対してトークンで報酬を支払ったりすることで、積極的に検討プロセスに参加してもらうことが可能です。
- 分散型レビューシステム: ブロックチェーン上にレビューを記録することで、改ざんが困難な、より信頼性の高い顧客の声を集める仕組みが考えられます。
3. 購入（Decision）
- 従来の活動: Eコマースサイト、店舗、決済システム、プロモーションコードなど
- Web3での変化と機会:
- 暗号資産決済の導入: ビットコインやイーサリアムなどの暗号資産で決済できるオプションを提供することで、Web3ユーザーにとっての利便性を高めることができます。
- NFT所有者限定オファー: 特定のNFTを保有している顧客に対してのみ、限定的な割引や特典を提供するなど、新しい形のロイヤリティや限定感を創出できます。
- スマートコントラクトによる自動化: 購入と同時に特典（例: NFTエアドロップ）を自動で付与するなど、スマートコントラクト（ブロックチェーン上で自動実行される契約）を活用することで、透明性が高く効率的な購買体験を提供できます。
4. 利用・体験（Use/Experience）
- 従来の活動: 製品利用、カスタマーサポート、ユーザーコミュニティ（フォーラムなど）、アフターサービス
- Web3での変化と機会:
- トークンを活用したロイヤリティプログラム: 製品やサービスを利用したり、コミュニティに貢献したりした顧客にトークンを付与し、そのトークンを特典と交換できるようにすることで、高いエンゲージメントと継続的な利用を促進します。これは従来のポイントプログラムよりも所有感が強く、経済的インセンティブも伴うため、効果が期待できます。
- NFTによるデジタル/リアル特典: 特定のサービスレベルを示すNFTや、リアルイベントへの参加権、限定コンテンツへのアクセス権などをNFTとして提供することで、顧客はデジタル資産として特典を「所有」することができます。
- 分散型IDを活用したパーソナライズ: 将来的に分散型ID（自己主権型アイデンティティ。個人が自身のデジタルIDを管理する仕組み）が普及すれば、顧客が共有を許可したデータに基づき、より高精度かつプライバシーに配慮したパーソナライズされた体験を提供できるようになる可能性があります。
5. 推奨・貢献（Advocacy/Contribution）
- 従来の活動: 口コミ、SNSシェア、レビュー投稿、友人紹介など
- Web3での変化と機会:
- 貢献に対するインセンティブ: ブランドの成長やコミュニティ活動に貢献したユーザー（例: バグ報告、コンテンツ作成、新規ユーザー紹介など）に対して、トークンやNFTといった形で明確な報酬を与えることで、積極的な推奨や貢献を促します。
- DAOを通じた共創: ブランドの意思決定プロセスの一部（例: 次期製品のデザイン、マーケティングキャンペーンの方向性）をDAOに委ねることで、顧客が単なる利用者ではなく、ブランドの共同創造者としての意識を持つようになり、強い愛着や推奨意欲につながります。
- オンチェーンでの評価・レピュテーション: 顧客の貢献度や信頼性がブロックチェーン上に記録され、可視化される仕組みが構築されることで、コミュニティ内での評価や評判が新たな推奨のドライバーとなり得ます。
課題と考慮事項
Web3技術を顧客ジャーニーに応用する際には、いくつかの課題も存在します。
- 技術的な複雑さ: Web3技術はまだ進化途上にあり、導入や運用には専門知識が必要です。ユーザー側のWeb3リテラシーも考慮し、オンボーディングプロセスを分かりやすく設計する必要があります。
- ユーザー体験（UX）: ウォレットのセットアップ、ガス代（トランザクション手数料）の理解など、Web3特有の要素が従来のサービスに比べて複雑な場合があります。ユーザーにとってシームレスな体験を提供するための工夫が求められます。
- 規制とコンプライアンス: 暗号資産やトークン、NFTに関する法律や規制は国・地域によって異なり、常に変化しています。コンプライアンスを遵守するための専門的な知識と対応が必要です。
- コミュニティ管理: 分散型コミュニティは顧客との距離が近くなる反面、管理が難しくなる場合があります。健全なコミュニティ文化を醸成し、ガバナンスの仕組みを構築することが重要です。
まとめ
Web3は、顧客ジャーニーの各段階において、マーケターに新しい機会と課題をもたらしています。顧客が単なる消費者から「貢献者」「所有者」「共同創造者」へと変化する中で、従来のプッシュ型マーケティングだけでなく、顧客との双方向的な関わりや、貢献を適切に評価・報いるインセンティブ設計が重要になります。
ブロックチェーンによる透明性、NFTやトークンによる所有権と経済的インセンティブ、そしてDAOによるコミュニティ形成は、新しい顧客接点を生み出し、エンゲージメントを深化させる強力なツールとなり得ます。これらの技術と概念を理解し、自社の製品やサービスの顧客ジャーニーにどのように適用できるかを検討することは、Web3時代の競争環境において不可欠な戦略となるでしょう。変化を恐れず、新しい顧客との関係構築に挑戦していく姿勢が、今後のマーケティング成功の鍵を握っています。